– Insikten om den fysiska butiksmiljön har inneburit att vi utvecklat våra digitala försäljningsytor och låtit det arbetet ta sin tid. Kartläggningen av Kundresan har också skapat ännu starkare band mellan oss och våra återförsäljare. Djupintervjuerna har byggt på deras verklighet, såväl som slutkundens behov. Det finns en stolthet i att sälja vårt varumärke, och den har ökat ytterligare efter det här arbetet. Det enda som varit negativt med Service Design-arbetet är att vi uppmärksammat väldigt mycket som vi skulle vilja göra. Listan att beta av blev lång, haha, men det är bara att börja prioritera och hugga i. Nu vet vi vad som är helt rätt! Som beslutsfattare känner jag stor trygghet i det. Jag vet att de satsningar vi gör är rätt satsningar. Jag har det svart på vitt. Och jag kan alltid gå tillbaka till vår slutrapport från Service Design-arbetet om jag tvivlar.
Tidigare har Peter arbetat med flera olika typer av konsumentundersökningar. Men ofta har de blivit skrivbordsprodukter som inte direkt bidragit till något konstruktivt. När Service Design-arbetet påbörjades hade Nordhem nyligen gjort en undersökning som blev ett bra komplement till de kvalitativa intervjuerna.
– En vanlig konsumentundersökning är ganska statisk. Man får inget samtal med panelen som uttalat sig och dokumentet kan aldrig någonsin ersätta en Kundresa. Men tack vare den genomförda undersökningen kunde vi rikta Service Design-arbetet för att få djupare förståelse för slutkundens drivkrafter.
Det finns ingen universallösning för alla problem och utmaningar, menar Peter. Men han tycker ändå att Valentin Experience genom Service Design-processen har hjälpt Nordhem på alla möjliga sätt. Peter hävdar att han aldrig tidigare stött på en strategi eller metod som funkar på allt och är helt oberoende av vilken produkt eller tjänst som säljs.
– Att få träffa och lära sig mer av de människor som säljer och använder våra produkter i verkligheten är det viktigaste som finns. Det är något man aldrig får släppa, men som ofta prioriteras bort. Därför har den här processen varit oerhört viktig för mig. Den stora tröskeln är väl möjligen att det är svårt för mindre företag att lägga ner de timmar som ett grundligt arbete kräver. Men när man väl gjort det har man ett tydligt dokument och en process som redovisar sambandet mellan nya satsningar och slutkundens önskan. Det engagerar alla inblandade.
