Nordhem

Hur kundinsikter kan ändra syn på både affärer och kommunikation

Hur kan man få insikter som inger mod att bryta mot både branschens och de egna föreställningarna om vad som är rätt marknadsföring? Och att ändra redan fattade affärsbeslut? Med ett gediget customer experience-arbete.

Bakgrund

Nordhem är premiummärke i badrumsbranschen som designar och producerar exklusiva handdukstorkar, badkar och tillbehör. När de först kom i kontakt med Erik Sanderoth på Valentin Experience hade de just påbörjat arbetet att välja reklambyrå. Inför första mötet hade Erik gjort en fiktiv kundresa där han tagit med de glädjeämnen och bekymmer som drabbar den som renoverar sitt badrum.

Peter Läkk, marknadschef på Nordhem, berättar: – Det öppnade upp ett nytt sätt för mig att tänka. Definitivt en aha-upplevelse som blev helt avgörande för mig när jag senare skulle välja byrå.

Kunderna har svaren, så fråga dem

För att kunna ta fram den verkliga kundresan krävdes en del arbete. Tillsammans med Nordhem besökte vi återförsäljare i Sveriges tre största städer där vi intervjuade både personal och kunder. De slutsatser vi kunde dra ifrån dessa besök använde vi sedan för att till exempel att ta fram prototyper till butiksmaterial, och att hitta ett nytt kommunikativt uttryck som bröt mot tidigare marknadsföring i branschen. Vi kunde också se vilken typ av kommunikation som saknades och som Nordhem kunde bidra med.

Peter Läkk igen: – Vi fick bekräftat en del saker som vi hade gissat oss till tidigare, men vi fick också helt nya insikter. Findings vi aldrig skulle fått, om vi inte använt oss av Servicedesign.

Rätt kommunikation till rätt målgrupp i rätt kanal

Flera av insikterna handlade om konsumenternas känslomässiga inställning. De här insikterna blev grunden till det kommunikativa uttrycket och själva marknadsföringskonceptet. Budskapet ”Badrum, andrum, livsrum” blev inspirationen för ett helt nytt sätt att kommunicera den här typen av produkter.

Peter Läkk: – Att få träffa och lära sig mer av de människor som säljer och använder våra produkter, i verkligheten, är det viktigaste som finns, något man aldrig får släppa, men som ofta prioriteras bort.

Samsyn hos alla inblandade

Förutom marknadschefen intresserade och engagerade sig även ägare och ledning i både utredningen och resultaten. Det innebär att det nu på hög nivå inom bolaget finns en tydlig, gemensam bild av vilka utmaningar som finns och vilka prioriterade insatser som bör genomföras.

Dessutom förankrades arbetet i hela Nordhems organisation och hos alla i teamet på byrån, inte bara hos en KAM och en marknadschef. Det innebär att kommunikationen blir mer träffsäker eftersom alla jobbar med samma insikter som grund.

Affärsbeslut grundade i konsumentinsikter

Med customer experience-arbetet i ryggen kunde Nordhem bland annat helt avstå från att ge sig in i ett marknadssegment man hade tänkte börja bearbeta. Man kunde också stoppa en mycket omfattande investering som det visade sig inte efterfrågades av någon.

Peter Läkk igen: – Vi har fått syn på väldigt mycket som vi skulle vilja genomföra. Listan att beta av blev lång! [skratt] Men det är bara att börja prioritera och hugga i. Och nu vet vi att vi alltid prioriterar helt rätt!

Valentin Experience gör nu allt konsumentinriktat material och håller samtidigt på att ta fram en ny digital plattform, allt baserat på insikter om kunder och återförsäljares beteenden och önskemål.